สิ่งที่เจ้าหน้าที่ควรทำ เพื่อช่วยเหลือคนที่กำลังคิดสั้น

จากข่าวของด็อกเตอร์คิดสั้นเพื่อหลบหนีความผิด และมีการถ่ายทอดสดทั้งในทีวี และผ่าน social media นอกจากเรื่องจรรยาบรรของสื่อแล้ว ยังมีอีกเรื่องหนึ่งที่มีการถกเถียงกันเป็นอย่างมาก คือ การช่วยเหลือของเจ้าหน้าที่ ในกรณีที่เกิดเหตุพบคนที่กำลังคิดสั้น กำลังจะฆ่าตัวตาย ตามหลักจิตวิทยาควรทำอย่างไรถึงจะเป็นทางออกที่ดีที่สุด Sanook! Health ขออนุญาตนำบทความจาก สมาคมจิตแพทย์แห่งประเทศไทย มาให้ได้อ่านทำความเข้าใจกันค่ะ

__________________________________

#เมื่อความเป็นความตายถูกนำมาถ่ายทอดสด

เย็นวันนี้มีเรื่องน่าเศร้าเกิดขึ้น คือ การยิงตัวตายของดร.ท่านหนึ่งหลังก่อคดียิงเพื่อนร่วมงานเสียชีวิตไป 2 คน

สิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ได้ถูกนำเสนอเป็นรายงานข่าวแบบสรุป หมอมาทราบหลังจากตรวจคนไข้เสร็จตอนทุ่มว่า เหตุการณ์ดังกล่าวได้ถูกถ่ายทอดสดตลอดระยะเวลาหลายชั่วโมง ที่ตำรวจและญาติพยายามเกลี้ยกล่อม

มันเป็นเรื่องที่น่าสลดและน่าเสียดายอย่างยิ่ง

น่าสลด ที่ความเป็นความตาย ของมนุษย์คนหนึ่ง ที่อาจเป็นพ่อ เป็นลูก เป็นหลาน เป็นอาจารย์ ฯลฯ เป็นอะไรของอีกหลายๆคน (แม้ว่าเขาจะทำผิด ก่อคดีมา) ถูกสื่อนำมาถ่ายทอดให้คนทั่วประเทศได้รับชม

น่าเสียดาย ที่เจ้าหน้าที่ช่วยเหลือเขาไม่ทัน

 

สิ่งแรกที่คนที่กำลังรู้สึกจนตรอกต้องการ คือ คนที่เข้าใจหัวอกเขา เมื่อเขาไว้ใจ เขาจึงยอมรับการช่วยเหลือ ยอมทำตาม

ดังนั้น สิ่งที่เจ้าหน้าที่ควรทำ คือ การรับฟังอย่างใส่ใจ (active listening)

ฟังให้เข้าใจว่าเขารู้สึกยังไง (เข้าใจหัวอกเขาจากมุมของเขา ไม่ใช่ด้วยความคิดของเรา) และฟังให้รู้ว่าเขาผ่านเรื่องอะไรมา

 

ซี่งตรงนี้เป็นสิ่งที่ต้องได้รับการฝึกฝน เพราะฉะนั้น คนที่เข้าไปทำหน้าที่ตรงนี้จึงไม่ควรเป็นญาติ หรือ ใครสักคนที่มีเพียงส่วนเกี่ยวข้อง เช่น ลูกศิษย์

 

ตอนนี้คนตายไม่รับรู้อะไรแล้ว แต่คนที่ยังอยู่ คือคนที่น่าห่วง

ญาติของผู้เสียชีวิต ยังต้องอยู่ต่อไป กับหลายๆความรู้สึก จากการตายที่เกิดขึ้นต่อหน้าต่อตา ในอนาคตอาจจะเกิดภาวะผิดปกติทางจิตใจจากเหตุการณ์รุนแรง (Post Traumatic Stress Disorder : PTSD)

 

หวังว่าเหตุการณ์เช่นนี้จะเกิดขึ้นเป็นครั้งแรกและครั้งสุดท้ายในสังคมไทยที่น่าเป็นห่วงมากขึ้นทุกวัน ๆ

 

#หมอมีฟ้า

________________________________

นอกจากสมาคมจิตแพทย์แห่งประเทศไทยแล้ว ศูนย์วิกฤตสุขภาพจิต สถาบันกัลยาณ์ราชนครินทร์ ยังระบุถึงคุณสมบัติของผู้เข้าเจรจากับผู้ป่วย และวิธีการเจรจา การใช้คำ เพื่อช่วยผ่อนคลายความเครียดของผู้ป่วยเอาไว้ด้วย ตามเนื้อหาด้านล่างค่ะ

________________________________

 

คุณสมบัติของผู้ที่ทำการเจรจาต่อรอง

                 1. มีจิตใจสุขุม เยือกเย็น

                 2. มีจิตใจที่อยากช่วยเหลือให้เหตุการณ์คลี่คลายปลอดภัยทุกฝ่าย

                 3 มีทักษะในการตั้งใจฟัง มีสมาธิติดตามเรื่องราวได้ดี

                 4. เป็นผู้ที่ให้เกียรติบุคคลอื่น ใจกว้าง พยายามจะเข้าใจบุคคลอื่น

                 5. มีแนวความคิดที่เป็นเหตุเป็นผล ไม่ใช้อารมณ์ในการแก้ไขปัญหา

                 6. มีความคิดสร้างสรรค์

                 7. มีความรู้ความเข้าใจในเรื่องราวของปัญหา

                 8. ไม่ยึดแต่ตนเอง สามารถเข้าประสานงานได้ดียอมรับความคิดเห็นของบุคคลอื่น

                 9. มีหน้าที่ และความรับผิดชอบเกี่ยวกับการเจรจา

                 10. มีความรู้ความสามารถ และประสบการณ์ด้านการเจรจา

 

ใครคือผู้ที่ทำการเจรจาต่อรองที่ถูกต้องตามกฎหมาย

                 1. ตำรวจ

                 2. เจ้าหน้าที่ของรัฐที่กฎหมายกำหนดให้มีอำนาจ/หน้าที่เพื่อความสงบเรียบร้อย

                 3. บุคคลที่เจ้าหน้าที่ของรัฐเชิญร่วมเป็นทีม/เป็นที่ปรึกษา เนื่องจากมีความรู้ความสามารถ

                 4. บุคคลที่สามที่เจ้าหน้าที่ของรัฐพิจารณาแล้วเห็นว่า มีเหตุปัจจัยที่ดีมีความรู้และทักษะพอสมควร อาจสามารถที่จะช่วยให้การเจรจาเป็นผลสำเร็จ ทั้งนี้ยังต้องอยู่ภายใต้การดูแลของเจ้าหน้าที่อยู่ บุคคลที่สามนี้อาจได้แก่ ญาติมิตร ผู้บังคับบัญชา เพื่อนร่วมงาน ผู้ที่ทำงานด้านสื่อสารมวลชน ฯลฯ

 

เทคนิคในการเจรจาเบื้องต้น

                 1. ผู้เจรจาต้องสามารถควบคุมตนเองให้ได้ก่อน เนื่องจากหากไม่สามารถควบคุมตนเองได้ก็ไม่สามารถควบคุมสถานการณ์ได้

                 2. ผู้เจรจาควรแนะนำตัวเองแบบไม่เป็นทางการ เช่น “ผมผู้กองสมเกียรติอยู่โรงพักเตาปูน มีอะไรให้ผมช่วยไหม ผมอยากช่วยคุณ” เพื่อสร้างสัมพันธภาพกับผู้ก่อเหตุ

                 3. เสียงของผู้เจรจารวมทั้งกริยาการแสดงออกถึงความจริงใจ ไม่เสแสร้ง ดูถูกคุกคาม ข่มขู่ ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่ง

                 4. อย่าพูดท้าทายผู้ก่อเหตุ เพราะจะเป็นการยั่วยุและทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจตัวผู้เจรจา

 

ทักษะสำคัญในการเจรจาต่อรอง

ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening Skill) เป็นทักษะที่ใช้ได้ผลในการเจรจาต่อรองเพื่อแก้ไขเหตุวิกฤต การฟังอย่างตั้งใจ เป็นการรวบรวมข้อมูลด้วยการฟัง และสังเกตท่าทีต่างๆ ที่แสดงออกมาระหว่างการเจรจา โดยฟังให้ได้ทั้งเนื้อหาความคิด และอารมณ์ความรู้สึก เพื่อนำไปสู่การช่วยเหลือให้บุคคลออกจากสถานการณ์วิกฤต

1. พูดซ้ำเพียงคำพูดสุดท้าย หรือข้อความสำคัญนั้นๆ

 ตัวอย่าง               

ผู้ก่อเหตุ : “ผมทำงานมาตั้งหลายปีรับผิดชอบทุกอย่าง แต่กลับไล่ผมออก เงินเดือน ก็ไม่ให้มันโกงผม”

ผู้เจรจา   : “เขาโกงคุณ”

 

ตัวอย่าง               

ผู้ก่อเหตุ : “เรากำลังไม่สบายอยู่และถูกไล่ออกจากงาน”

ผู้เจรจา   : “ถูกออกจากงาน”

 

ใช้เทคนิคนี้เมื่อเริ่มต้นเจรจา หรือใช้เมื่อผู้เจรจาไม่รู้จะพูด

คุยถามอะไร และเป็นการลดการเป็นปฏิปักษ์ระหว่างผู้ก่อเหตุกับผู้เจรจา

 

2. การตอบรับด้วยคำพูดสั้นๆ หรือถ้อยคำที่แสดงให้รู้ว่าผู้เจรจากำลังติดตามเรื่องราวของผู้ก่อเหตุอยู่ว่าผู้ก่อเหตุกำลังพูดอะไร เช่น ครับ ใช่ ผมเข้าใจ ผมเห็นด้วย

 

3. คำถามปลายเปิด เพื่อกระตุ้นให้ผู้ก่อเหตุได้พูด ได้ระบายทำให้ผู้เจรจาเข้าใจในความคิด และอารมณ์ความรู้สึกของผู้ก่อเหตุมากขึ้น เช่นคำถามว่า อะไร เมื่อไร อย่างไร ที่ไหน

 ตัวอย่าง               

ผู้ก่อเหตุ : “ผมไม่ได้ทำ ผมไม่ได้เอาไปเขา หาเรื่องผม” (พูดด้วยอารมณ์โกรธ)

ผู้เจรจา   : “คุณช่วยอธิบายให้ผมเข้าใจหน่อยว่าเรื่องที่เกิดขึ้นเป็นอย่างไร”

หรือ “ผมยังไม่ค่อยเข้าใจเรื่องที่คุณพูดเมื่อสักครู่ช่วยอธิบายให้ผมเข้าใจ หน่อยได้ไหมว่ามีอะไรเกิดขึ้นกับคุณ หรือเรื่องราวเป็นอย่างไร ครับ”

 

4. พูดทวนซ้ำคำพูดของผู้ก่อเหตุ โดยไม่เปลี่ยนแปลงความหมายในสิ่งที่ผู้ก่อเหตุพูด

ตัวอย่าง

ผู้ก่อเหตุ : “ผมเบื่อทำงานมาตั้งหลายปีไม่เห็นมีอะไรดีขึ้นเลย”

ผู้เจรจา   : “คุณเบื่อทำงานมาหลายปีแต่ไม่อะไรดีขึ้น”

 

ตัวอย่าง

ผู้ก่อเหตุ : “ผมตกงานเมียก็มาทิ้งไป ผมไม่มีเงิน ไม่มีเพื่อน ไม่รู้จะอยู่ไปเพื่ออะไร

ผู้เจรจา   : “คุณตกงาน ภรรยาก็ไปจากคุณ และไม่มีใครที่จะอยู่กับคุณ คุณจึงไม่แน่ใจว่าจะมีชีวิตอยู่ต่อไปเพื่ออะไร เทคนิคนี้ผู้เจรจาไม่เพียงแต่ฟังเท่านั้น ยังเข้าใจเนื้อหาว่าผู้ก่อเหตุพูดอะไร

 

5. การสะท้อนความรู้สึก ใช้เทคนิคนี้ในเวลาที่ผู้ก่อเหตุแสดงอารมณ์ความรู้สึกใดๆ ออกมาทั้งทางคำพูด หรือท่าทีผู้เจรจาแสดงความเข้าใจในตัวผู้ก่อเหตุ โดยการพูดถึงอารมณ์ความรู้สึกที่ผู้ก่อเหตุแสดงออกมานั้นย้อนกลับไปสู่ผู้ก่อเหตุอีกครั้ง ซึ่งจะทำให้ผู้ก่อเหตุได้สำรวจตัวเอง และเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของตนเองมากขึ้น อีกทั้งผู้ก่อเหตุยังรับรู้ได้ว่าผู้เจรจาตั้งใจฟัง และจริงใจที่จะช่วยเหลือ

ตัวอย่าง

ผู้ก่อเหตุ : (เอาปืนจี้ตัวประกัน) “ผมไม่พอใจที่ เขาไล่ผมออกจากงาน อยากจะรู้นัก ว่าถ้าเขาเห็นลูกของเขาอยู่ในสภาพอย่างนี้เขาจะรู้สึกอย่างไรบ้าง”

ผู้เจรจา   : คุณโกรธที่เจ้านายไล่คุณออกจากงาน และคุณต้องการที่จะแก้แค้นเขา”

ผู้ก่อเหตุอาจคิดด้วยเหตุผลและตอบกลับว่าเห็นด้วย หรือขยายความต่อ เช่น “ใช่ผมโกรธ แต่ผมก็ไม่ต้องการทำให้ใครเดือดร้อน”

 

6. การใช้สรรพนาม ใช้     

สรรพนามแทนตัวเอง “ฉัน”  “ผม” “ดิฉัน”

ไม่ใช้        - ฝ่ายเรา

                 - ฝ่ายคุณ

                 - ตำรวจ

 

7. การเงียบหรือว่าหยุดโต้ตอบชั่วขณะ เป็นการเจรจาโดยที่ผู้เจรจาไม่มีการเอ่ยวาจาใดๆ ในระหว่างนั้นอย่างมีจุดหมาย เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้ก่อเหตุได้ใช้ความคิดเพื่อที่ระบายหรือพูดต่อไปได้ หากผู้ก่อเหตุเงียบนานเกินไป ผู้เจรจาสามารถนำเทคนิคอื่นๆ มาใช้ได้เช่น การสะท้อนความรู้สึก การถาม การพูดคุยทวนประโยคสุดท้ายที่ผู้ก่อเหตุเพิ่งพูดไป

ตัวอย่าง

“ลองเล่าเพิ่มเติมซิครับว่าเรื่องเป็นอย่างไร” (การถาม)

 “เมื่อสักครู่คุณบอกว่าภรรยาของคุณ ไม่น่าพูดอย่างนี้เลย” (พูดทวนประโยคสุดท้าย)

 

8. สรุปความ เป็นการสรุปเรื่องที่มีการเจรจากันทั้งผู้เจรจาด้วยคำพูดของผู้เจรจาเอง เช่น ผมขอสรุปเพื่อให้แน่ใจสิ่งที่คุณพูดมาถูกต้อง หรือผู้ก่อเหตุอาจกำลังสับสน พูดหลายเรื่องปะปนกันและเรื่องราวอาจไม่ต่อเนื่อง ผู้เจรจาอาจสรุปประเด็นสำคัญให้ผู้ก่อเหตุเข้าใจ

ทั้ง 8 เทคนิคที่เป็นองค์ประกอบของการฟังอย่างตั้งใจนี้ ผู้เจรจาสามารถนำไปปรับใช้ได้ตามความเหมาะสม และเมื่อใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพจะสามารถนำไปสู่การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้ก่อเหตุได้

___________________________

 

Sanook! Health มองว่าเรื่องนี้เป็นเพียงหลายๆ เรื่องในลักษณะเดียวกันที่เกิดขึ้นในสังคม เพราะฉะนั้นหากไม่อยากให้เกิดเรื่องราวอันน่าเศร้าเช่นนี้เกิดขึ้น การปรึกษาจิตแพทย์ และให้ผู้เชี่ยวชาญทางด้านนี้โดยตรงเป็นคนจัดการ น่าจะเป็นทางออกที่ดีที่สุดค่ะ ขอให้เหตุการณ์ในครั้งนี้เป็นอุธาหรณ์ให้ใครหลายๆ คนในการช่วยเหลือผู้ป่วยในครั้งต่อๆ ไปด้วยนะคะ

 

 

ขอบคุณข้อมูลจาก สมาคมจิตแพทย์แห่งประเทศไทย, ศูนย์วิกฤตสุขภาพจิต สถาบันกัลยาณ์ราชนครินทร์
ภาพประกอบจาก istockphoto